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맥도날드 그리고 맥도날드화-유토피아인가...
카테고리 정치/사회
지은이 조지 리처 (시유시, 2004년)
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문제 1. 다음 제시문을 400자 내외로 요약하시오.

문제 2. 제시문에 대한 자신의 생각을 1400자 내외로 논술하시오.

맥도날드의 프랜차이즈화를 이끈 천재 레인 크록(Ray Kroc)은 기발한 아이디어와 커다란 야망을 가진 사람이었다. 그러나 그 자신도 맥도날드의 엄청난 영향력을 예상하지는 못했다. 맥도날드야말로 20세기 미국에서 가장 영향력 있는 발전 중의 하나이다. 맥도날드의 반향은 미국과 패스트푸드업의 범위를 넘어 널리 확대되고 있다. 그것은 광범위한 분야의 사업, 생활양식, 세계의 주요 부문에 영향을 미쳐왔으며, 점점 더 빠른 속도로 확대되고 있다. …<중략>…
맥도날드화란, 패스트푸드점의 원리가 미국 사회와 그밖의 세계의 더욱 더 많은 부문들을 지배하게 되는 과정이다. 앞으로 보면 알겠지만, 맥도날드화는 패스트푸드업뿐만 아니라 교육, 노동, 의료, 여행, 여가, 다이어트, 정치, 가정, 그리고 사실상 사회의 거의 모든 부문에 영향을 미치고 있다. 맥도날드화는 도저히 침투할 수 없을 것 같아 보이는 제도와 세계의 여러 부분에서도 그 모습을 드러내고 있다. …<중략>…
왜 맥도날드 모델이 그토록 절대적인 것이 되고 있을까? 네 가지 매혹적인 특성이 맥도날드 모델, 좀 더 넓게 말해 맥도날드화의 성공을 이끄는 핵심이다. 간단히 말해 맥도날드는 고객과 종업원, 지배인 모두에게 효율성(efficiency), 계산가능성(calculability), 예측가능성(predictability), 그리고 통제(control)를 제공하기 때문에 성공을 거두어온 것이다.
첫째, 맥도날드는 효율성, 즉 어떤 상태에서 다른 상태로 변화하게 만드는 데 최적의 방법을 제공한다. 가령 배고픈 상태에서 벗어나 포만감을 느끼게 하는 최선의 방법 따위를 말이다. …<중략>… 맥도날드 모델을 모방한 다른 업종들은 체중 감량, 자동차 주유, 안경 또는 콘택트렌즈 맞춤, 소득신고서 작성 등에 있어 비슷한 효율성을 제공한다. 맞벌이 부부나 편부․편모가 많은 사회에서 배고픔과 그밖의 욕구를 효율적으로 충족시킨다는 것은 매우 매력적인 일이다. 차로 바쁘게 이곳저곳 돌아다녀야 하는 사회에서, 때에 따라서는 차에서 내리지 않고 운전자용 창구를 따라 천천히 움직이면 되는 패스트푸드 식사의 효율성은 거부하기 어려운 것이다. 패스트푸드 모델은 수많은 욕구를 충족시키기에 효율적이거나, 적어도 그런 것처럼 보인다.
고객과 마찬가지로 맥도날드화된 시스템에서는 종업원들도 효율적으로 기능한다. 관리자들은 종업원들에게 그렇게 일하도록 훈련시키며, 그들의 업무를 옆에서 감시한다. 조직의 규칙이나 규정 또한 일의 효율성을 높이는 데 주안점이 있다.
둘째, 맥도날드는 계산가능성, 즉 판매되는 제품(1인분의 크기, 비용)과 제공되는 서비스(제품을 획득하는데 소요되는 시간)의 양적인 측면을 강조한다. 양은 질과 같은 것이 된다. 많은 양을 신속하게 공급하는 것이 곧 좋은 것을 의미하기 때문이다. 현대 미국 문화 연구가 두 사람의 말을 빌리면, “우리의 문화에는 일반적으로 ‘클수록 더 좋다’고 믿는 경향이 있다.” 그래서 사람들은 쿼터 파운더, 빅맥, 라지 프라이 등을 주문한다. 최근에는 더블(가령, 버거킹의 더블 치즈 와퍼)과 트리플에 대한 유혹까지 느낀다. 사람들은 수량화할 수 있게 되고, 명목상의 액수에 비해 많은 양의 음식을 얻었다고 느낀다. 하지만 이런 식의 계산은 패스트푸드 가맹점과 그밖의 체인점이 벌어들이는 엄청난 수익이 소비자에게 돌아가는 것이 아니라 주인에게 돌아간다는 중요한 사실을 간과하게 한다.
사람들은 또한 차로 맥도날드에 가서 음식을 먹고 집에 돌아오는 데 걸린 시간을 계산하는 경향이 있다. 그러고는 그 시간을 집에서 음식을 준비하는 데 드는 시간과 비교한다. 경우에 따라 맞기도 하고 틀리기도 하지만, 흔히들 패스트푸드점에 갔다오는 것이 집에서 식사하는 것보다 시간이 적게 걸린다는 결론을 내린다. 이런 식의 계산 덕택에 특히 도미노 피자와 같은 가정배달 프랜차이즈 또는 시간절약을 강조하는 다른 체인들이 번성하는 것은 물론이다. 다른 종류의 체인으로 가히 주목할 만한 시간절약형 프랜차이즈의 예로 렌즈 크래프터스를 들 수 있는데, ‘속성 안경 맞춤, 한 시간 내 완성’을 약속하는 곳이다.
몇몇 맥도날드화된 업체들은 시간과 돈을 함께 강조한다. 도미노 피자는 30분 내 배달을 약속하며, 약속을 지키지 못했을 경우 피자 값을 받지 않고 있다. 피자헛은 1인분 팬피자를 5분 이내에 서비스하며, 그렇게 하지 못할 경우 돈을 받지 않는다.
맥도날드화된 체계의 종업원들 역시 일의 질적인 면보다는 양적인 면을 강조하는 경향이 있다. 작업의 질에 대한 변화는 거의 허용되지 않기 때문에 그들의 관심은 얼마나 빨리 일할 수 있는가에 있다. 고객과 마찬가지로 종업원들 역시 빨리 그리고 저임금으로 많은 일을 하지 않으면 안 된다.
셋째, 맥도날드는 예측가능성, 즉 그들의 제품과 서비스가 언제 어디서나 동일할 것이라는 확신을 제공한다. 뉴욕의 에그 맥머핀은 사실상 시카고나 로스앤젤리스의 에그 맥머핀과 똑같다. 마찬가지로 다음 주 또는 내년에 먹을 에그 맥머핀은 오늘 먹은 에그 맥머핀과 같을 것이다. 사람들은 맥도날드가 변하지 않는다는 사실에서 편안함을 느낀다. 사람들은 다음번에 먹을 에그 맥머핀이 그렇게 형편없는 맛도, 그렇다고 대단한 맛도 아닌, 이전에 먹던 것과 같은 맛이리라는 것을 안다. 맥도날드 모델이 성공한 것은 대부분의 사람들이 변화가 없는 세계를 선호한다는 것을 말해준다.
또한 맥도날드화된 체계에서 일하는 사람들은 예측가능한 방식으로 행동한다. 그들은 회사의 규칙과 관리자의 명령에 따라 움직인다. 많은 경우, 그들의 말과 행동은 고도로 예측가능하다. 맥도날드화된 조직은 보통, 종업원이 특정 상황이 발생할 때마다 기억하고 따라야 할 각본을 가지고 있다. 각본에 따른 행동은 종업원과 고객 사이에 고도로 예측가능한 상호작용을 낳는다. 고객들은 각본대로 행동하지 지만, 맥도날드화된 시스템의 종업원들을 상대하는 간단한 요령을 개발한다. 이에 대해 로빈 라이드너는 다음과 같이 말한다.
“맥도날드는 상호작용 서비스를 관례화했으며, 표준화의 극단적인 예를 보여준다. 그렇다고 혁신개념을 … 적어도 지배인들이나 점주들이 포기한 것은 아니다. 하지만 역설적이게도 ‘새로운 혁신이 추구하는 목적은, 어떤 맥도날드를 찾아가든지 그것이 세계 어디에 있든지간에 정확히 같은 것을 경험하게 만드는 것이다.”
넷째, 통제, 특히 인간기술의 무인기술로의 대체는 맥도날드의 세계에 들어가는 사람들에게 영향을 미친다. 인간기술(예컨대 십자 드라이버)은 사람이 통제하지만, 무인기술(예컨대 조립 라인)은 인간을 통제한다. 패스트푸드점에서 고객은 (보통) 알게 모르게 통제되고 있다. 줄서서 기다리기, 제한된 메뉴, 거의 선택의 여지가 없음, 불편한 의자 등은 모두 고객들로 하여금 관리자가 원하는 행동양식 ― 빨리 먹고 나가는 것 ― 에 따라 움직이게 만든다. 더욱이 운전자용 창구는 (경우에 따라서는 보행자용 창구에서도) 먹지 않고 바로 가져가게끔 한다. 도미노 모델에서는 고객이 점포에 올 수 없게 되어 있다.
맥도날드화된 체계에서 일하는 사람들도 고도의 통제를 받는데, 일반적으로 고객들의 경우보다 더 심하고 직접적이다. 그들은 정확히 명령받은 방식 그대로 제한된 수의 일을 하도록 훈련받는다. 사용되는 기술과 조직의 구성방식이 이러한 통제를 강화한다. 지배인과 감독관은 종업원이 규칙을 따르고 있는지 확인한다.
또한 맥도날드는 무인기술을 사용하겠다고 위협함으로써, 궁극적으로는 노동자를 대체하는 무인기술을 이용하여 종업원들을 통제한다. 하지만 프로그램이 잘 운용되고 통제가 잘 이루어진다고 하더라도, 종업원들이 시스템의 운영을 방해할 수 있다. 동작이 느린 종업원은 빅맥을 만들고 건네주는 일의 효율성을 저하시킬 수 있다. 규칙에 따르기를 거부하는 종업원은 햄버거에 피클이나 특별 소스를 첨가하지 않아 예측할 수 없게 만들 수 있다. 또 주의가 산만한 종업원은 상자에 프렌치 프라이를 너무 적게 담아 라지 주문을 홀쭉하게 만들어버릴 수 있다. 이러한 이유 때문에 맥도날드는 끊임없이 인력을 무인기술로 대체하고자 한다. 컵이 차면 자동으로 정지되는 음료수 공급기, 감자가 바삭바삭 튀겨지면 종이 울리며 튀어오르는 감자 튀김기, 현급출납원이 일일이 가격과 양을 계산할 필요가 없는 컴퓨터 프로그램화된 현금등록기, 그리고 아마도 머지 않은 장래에 등장할 햄버거 만드는 로봇 등이 그러한 것들이다. 이러한 것들로 인해 노동자에 대한 통제가 늘어난다. 그리하여 맥도날드는 종업원과 그 서비스가 언제나 한결같으리라는 것을 고객들에게 확신시킬 수 있게 되는 것이다.
맥도날드화된 네 가지 기본특성에 대한 이러한 논의는, 맥도날드가 경이적인 성공을 거두고 맥도날드화 과정이 극적으로 진행된 데는 분명히 그럴 만한 이유가 있다는 것을 알려준다. 그 결과 경제 칼럼니스트 로버트 새뮤얼슨 같은 사람들은 맥도날드를 강력하게 지지한다. 새뮤얼슨은 스스로 “맥도날드의 공공연한 숭배자”로 고백하고, 맥도날드가 “역사상 가장 위대한 음식점 체인”이라고 생각한다. 하지만 그런 그 역시 “맥도날드 음식을 못 참아 하고, 맥도날드를 미국 대중문화의 모든 천박한 것들의 화신으로 간주하는” 이들이 있음을 인정한다. …<증략>…
맥도날드화는 막강한 이점들을 제공하지만, 반면에 부정적인 측면도 있다. 효율성, 예측가능성, 계산가능성, 무인기술을 통한 통제는 합리적 시스템의 기본요소로 간주할 수 있다. 그러나 합리적 체계는 필연적으로 불합리한 결과를 초래한다. 맥도날드화의 부정적인 측면은 …<중략>… 합리성의 불합리성이라는 제목으로 좀 더 체계적으로 다룰 수 있다. 역설적이기는 하지만, 합리성의 불합리성은 사실 맥도날드화의 다섯 번째 특성으로 생각할 수 있다. 여기서 기본적인 개념은 합리적 체계 자체가 불합리한 결과를 낳을 수밖에 없게 되어 있다는 것이다. 달리 말하자면, 합리적 체계는 인간이성을 부정하는 데 기여하며, 따라서 종종 비이성적이다.

― 조지 리처, <맥도날드 그리고 맥도날드화>(시유시)


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